• Votre niveau de service est bon, mais « bon » ne suffit plus

• La demande diminuant, il vous faut fidéliser pour survivre

• Vos concurrents et de nouveaux acteurs se développent sur votre marché

• Le luxe a évolué, l’hyperpersonnalisation est attendue par vos clients

• Les formations « one-shot » sont inefficaces ou offrent des résultats éphémères

Ce sont des moments magiques et puissants qui transforment les clients en véritable promoteurs de votre établissement.

Vous ajoutez, à cela, les notions de qualité, de consistance et d'efficacité qui forment la base du service et vous obtenez un programme de fond, qui transforme véritablement l'expérience du service dans votre établissement.  

Je l'ai appelé Boutique Experience ™. B.O.U.T.I.Q.U.E est un acronyme qui regroupe les 8 qualités qui permettent de créer ces expériences de service incroyable de manière consistante.

Plus qu'un programme de formation « one shot », il s'agit d'un ensemble de petits ateliers animés en présentiel ou à distance. Ils impliquent l'équipe de direction et sont ensuite déployés à tous les collaborateurs de manière différente en fonction de la taille de l'établissement.

• On commence le programme par regarder notre propre réalité en face sans ménagement.  Dans certains hôtels, les employés ont une vision plus dure vis-à-vis d’eux-mêmes que la réalité. Ils ont tendance à se focaliser sur les retours négatifs qu'ils ont eus,  à percevoir toutes les imperfections sans se rendre compte des moments d'exception qu'ils créent tous les jours. Dans d'autres cas, c'est le contraire. Leur vision de l'hôtel, parfois teintée de nostalgie, est en véritable décalage avec la réalité du service et le retour client. Ces collaborateurs n’ont pas réalisé que le monde a changé et que seuls leurs clients réguliers leur restent fidèles.

• On travaille, ensuite, sur les 8 éléments du service B.O.U.T.I.Q.U.E qui sont le résultat de 20 ans d'expérience dans une série de rôles opérationnels dans l'hôtellerie internationale. Ces derniers sont le fruit des meilleures pratiques que j’ai pu observer dans les centaines d'hôtels dans lesquels j'ai eu la chance de séjourner.

• L’objectif est de créer ensemble ces expériences uniques et individualisées. On met ensuite en place des habitudes de service succitant une véritable connexion émotionnelle avec les clients.

• Pour garder intact l'énergie dégagée à la fin des ateliers, on responsabilise une équipe d'agents de changement qui bénéficiera d'un accompagnement pendant une période de 6 mois.

Au terme de ce programme, on peut constater que beaucoup de directeurs sont surpris par les résultats, non seulement en termes de retour client et de score promotionnel net (NPS), mais aussi par rapport aux retours des collaborateurs. En effet, ces derniers se rendent compte du plaisir qu'ils peuvent avoir à faire plaisir et à rendre le séjour de leurs clients inoubliable.

Dans un environnement de plus en plus compétitif ce sont les établissements qui arrivent à fidéliser leur clientèle qui sortiront leur épingle du jeu!